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深刻化しているカスタマーハラスメント＝カスハラ。三重県桑名市が発表した「悪質なカスハラをする人の氏名を公表する」対策案。“自覚があるカスハラ”の抑止力になると期待される一方で、氏名公表で抑止できない“無自覚なカスハラ”とは…？

■「氏名公表」深刻化する“カスハラ”

2024年11月、都内でタクシーに乗車してきた女性客。

女性客
「これ抜けられるの？あっちの方に右行ける？」

運転手
「柵の向こうなので行けないですよ、ここは」

ドライバーが一方通行のため、右折できないと伝えた途端…

女性客
「急いでるときに限って、こういうバカ運転手の車に乗っちゃうんだよね」

運転手
「バカっていうのは失礼じゃないですか？」

女性客
「バカじゃない！？行けない道行っちゃって…」

別のタクシーでも、ドライバーに暴言を浴びせる様子が…

男性客
「ゆっくり行ってるから、後続車にこんなにバーッて、トラックでこんなゆっくり走ってるやつに抜かれとんのやろ！そっちのほうが危ないから言うとんじゃアホ！」

運転手
「そうおっしゃいましても…」

男性客
「なにが『そうおっしゃいましても』じゃアホ！」

葵交通 田中秀和社長
「（カスハラには）ずっと我慢をして耐えているので、そのストレスは大変、大きい。同じ人間同士でありますので、もう少しその部分は気をつかっていただけるとありがたい」

カスハラ被害は、首都高のお客様センターでも…

利用者
「大丈夫か？バカ野郎。聞こえてるから言ってんだから」

オペレーター
「何時に終わるというお約束・ご案内は、こちらではできかねます」

利用者
「お前じゃなんの役にも立たねぇ」

オペレーター
「申し訳ありません。今の段階では…」

利用者
「ばーか。大丈夫か？おい」

カスハラの問題が深刻化する中、大胆な対策を取る自治体も出てきています。三重県の桑名市は、全国で初めて「氏名の公表」を含むカスハラ防止条例案を、12月の議会に提出すると発表しました。

条例案では、カスハラを受けた店などが市に相談。有識者らでつくる対策委員会が、カスハラを行った人に聞き取りなどの調査を行います。その後、悪質なカスハラに該当すると判断されれば、警告を行い、それでも改善が見られない場合には、ホームページなどで名前を公表するとしています。

こうした対応に、街の人は…

賛成・桑名市民　女性
「賛成です。やっぱり理不尽に責められて、でもお客様だからと耐えてる部分は絶対あったので」

反対・桑名市民　女性
「お客さんの名前は、プライバシーにかかわってくるから、名前を出すことはダメですよね。やりすぎですよね」

賛成・60代男性
「お客さんのプライバシーを守るというほうに行き過ぎてしまって、従業員が守られないのはどうかと思う」

反対・20代女性
「私は反対です。自分もそういうつもりがなくても、そういうふうに思われて名前聞かれたりしたら怖いなと思います」

■“悪質カスハラ”「氏名公表」に賛否 妥当？やりすぎ？

藤森祥平キャスター：
カスハラをした人の氏名の公表について、いろんな声が上がっていました。

小川彩佳キャスター：
VTRの中では賛否両論でしたけれども、島田さんは条例案についてはどう評価しますか？

予防医学者 島田恭子さん：
対応者や組織を守るという意味では、有効だと考えています。お店の対応者ではどうしようもないカスハラはやはり存在しまして、廃業に追い込まれたり、お店を閉じなければいけなくなってしまう事案に対して、警告するという2段構えを取れる点では、意味のある取り組みかなと考えています。

小川彩佳キャスター：
抑止力にはなるということなんですね。伊沢さんはいかがですか？

株式会社 QuizKnock CEO 伊沢拓司さん：
先ほどのVTRの映像を見てしまうと、どうしても感情的な判断が入らざるを得ないなとは思ってしまいますが、より慎重に考えなければならないケースかなと思います。

これまでもひどいケースというのは、刑事罰に処されててそのときに名前は出ています。今回の条例の対象となるのは、そこには当てはまらないケースだと思われます。

委員会が開かれるということですが、正規の裁判を経ない判断となりますから、法による法律や条例による判断が開示されないわけです。そうなると、それが正しく運用できるのかというのは、考える必要がでてきます。

しかも、今はSNS全盛の時代にあって、いわれなき「ネットリンチ」といった名前を勝手に出されるとか、犯人に仕立て上げられてしまうことも存在します。

間違った名前が出る、ある犯人に対して別の名前が出るケースもあるなかで、名前を出すことに関して、この条例が認められてしまうと、その「ネットリンチ」を助長しかねず、社会的な影響を考えてしまう可能性があります。

カスハラを減らす方法は他にもあるなかで、あくまでこの名前を出すのは目的ではなくて減らすための手段ですから、そういったあたりの影響というのも、社会的なリスクを勘案して議論が進むべきかなと思います。

予防医学…（https://newsdig.tbs.co.jp/list/article?id=jnn-20241129-6205430）


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