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オンラインの旅行予約サイトの『アゴダ』をめぐって「予約したはずの部屋が確保されていない」などのトラブルが続出しています。観光庁長官が16日、そのアゴダの実名を出して言及しました。

■観光庁「利用者も一層の注意を」

大手旅行代理店JTBによると、今年の人気旅行先は国内が沖縄、海外はハワイが不動の人気だといいます。そんななか、観光庁長官が言及したのは。

観光庁　村田茂樹長官
「観光庁としては『アゴダをめぐってトラブルが生じている』こういった利用者の声が寄せられたことから、本年3月からアゴダに対してはトラブルの改善を申し入れてきた」

観光庁は今年3月、アゴダに対して業務改善を要請。アゴダは15日、ホームページにコメントを掲載しました。

アゴダHP
「特定の第三者サプライヤー経由の在庫の取り扱いをプラットフォーム上で停止いたしました。また、CEOをはじめとする経営陣の主導のもと、今後数カ月にわたり全てのサプライヤーがアゴダの高い基準を満たすよう、さまざまな施策を展開してまいります」

■部屋が取れていない…別のホテルに

そもそもトラブルとは何なのでしょうか。ホテル予約を例にすると、まずホテル側からは、直接アゴダなどの予約サイトに空室情報を提供するケースと、第3の“代理業者”が介在してアゴダに掲載されるケースがあります。この時、予約が間違っていたり、そもそも取れていなかったりすることがあり、今回これが問題になっています。

トラブルに遭遇（50代）
「自分なりに調べたところ（他社では）1万3000円のシングルが、1万円ぐらいで一番安かった。すぐに予約して確保できた。ところが11月17日になって横浜の方から着信があって、アゴダさんから『部屋がとれてない』という連絡が来て。そこで“自動的にキャンセル”みたいな扱いに」

去年、アゴダを使ってホテルを予約したという男性。結局、料金の高い別のホテルを取り直しました。

トラブルに遭遇（50代）
「怒りというよりも、まず驚いて『何でだ』っていう。お金を出しても（満室で）泊まれないケースもある。本当にやめてもらいたい」

アゴダには予約の保証として、万が一の場合は「近場のホテルを探す」とした規約もありますが…。

トラブルに遭遇（50代）
（Q.別の宿を取るという規約もあるが）
「そういう案内とかも全然なく。当初の予約が取れていないにしても、同額で代わりのホテルを用意するのが、そういう会社の責務ではないか」

この点について、アゴダの日本法人は。

アゴダ　インターナショナル　ジャパンの回答
「大多数のお客様には、アゴダのプラットフォームを通じてスムーズで快適なご利用体験を提供できていると認識しております。もし解決に至らなかったご予約がございましたら、速やかにご満足いただけるよう対応させていただきます」

■他サイトでも類似の事案が

国内外に359店舗のホテルを持つ、東横イン。2年ほど前から、アゴダをめぐるトラブルが増えてきたといいます。

東横イン　中澤千代子執行役
「実際にホテルに来て部屋が予約されていないとか、ご自身が予約したと思った部屋や日付が確保されていないようなケース、こういったところが非常に大きなトラブルになる。ホテルで設定した宿泊料金よりも高い料金で販売されている。キャンセル不可で販売されている」

若年層や海外の宿泊客の取り込みには効果があるこうした海外のサイト。一方でこうした問題は、まだ他のサイトでも深刻化する可能性があると指摘しています。

東横イン　中澤千代子執行役
「少数ですけれども、別の海外サイトでも同じようなことが起きています。そちらからの販売がもし多くなれば、同様の問題が起きる可能性はあるのでは」

■“悪徳業者”の影響？専門家の見方

『アゴダ』はシンガポールの企業が運営する、外資系の宿泊予約サイトです。世界中600万軒以上のホテルのほか、航空券、ツアーの予約が可能で、39の言語で対応しています。

そのアゴダで「予約したはずの部屋が取れていなかった」「部屋のタイプが予約内容と違っていた」などのトラブルがありました。

何がトラブルの原因なのでしょうか。航空・旅行アナリストの鳥海高太朗氏に聞きました。

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「日本の旅行予約サイトでは、一般的にホテルと予約サイトが直接連携して、空室情報を掲載するので情報が正確・迅速に共有され、トラブルが起きにくい。一方、アゴダの場合、ホテルと直接連携した情報のほかに、旅行会社などの“代理業者”が持つ空室情報も掲載される。代理業者は、早期に安く宿泊枠を仕入れ、高く売ることで利益を得ている」

（Q.トラブルになるのはどういうケースですか）

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「業者の中には悪徳なものもあり、実際は部屋を確保していないのに、在庫を抱えずに客を確保しようと、先にアゴダ上に“空室情報”を掲載。予約が入った後に安い部屋を確保しようとしたが確保できなかったり、別タイプの部屋しか手配できずにトラブルになる。また、代理業者が入ることで、悪意がなくても空室情報の伝達にミスが生じることもある」

観光庁は3月、アゴダの運営会社に改善を要請し、アゴダ側は「特定の代理業者の取り扱いを停止した」などと、改善を進めているとしています。

（Q.トラブルに遭わないために注意することは）

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「予約後に不安を感じたら、ホテルに直接、電話やメールで予約されているか確認を。どうしても不安な場合は、ホテルの公式ウェブサイトでの予約が一番安心」
[テレ朝NEWS] https://news.tv-asahi.co.jp