ANNnewsCH

• テレビ・新聞

　夏休みシーズンが近づくなか、オンライン旅行予約サイト「アゴダ」で予約を巡って利用者からトラブルを訴える声が上がっています。

■休館日の星野リゾートに来客「アゴダを通じて予約した」

トラブルに遭ったと訴えるAさん
「今年4月に韓国に行った際に、アゴダで予約していたはずのホテルが予約されていませんでした」

　ホテルや航空券などの予約ができるインターネットサイト「アゴダ」を通じて韓国のホテルを予約した女性。現地に着いてから予約が取れていないことが分かったといいます。幸い、ホテル側が部屋を用意してくれたおかげで宿泊はできたということですが、トラブルは他にもありました。

トラブルに遭ったと訴えるBさん
「大人4名2部屋の予約だったはずが、大人2名2部屋の予約になっていた。アゴダに問い合わせたところ、返答がなく、キャンセル料金が発生する期間を過ぎてから返信がありました」

　Bさんは旅行を取りやめるわけにもいかず、結局、2人分の予約を改めて取り直す羽目になりました。

　トラブルに巻き込まれているのは利用者だけではありません。国内外に71の宿泊施設を展開する星野リゾート。アゴダと契約していないにもかかわらず、「アゴダを通じて予約した」という客が現れ、トラブルになるケースが。宿泊施設の中には、年間300件ほど発生している所もあるといいます。

星野リゾート　マーケティング統括
吉川明希マネージャー
「休館をしている日程があったんですが、その休館の日にお客様がアゴダで予約をしましたとホテルに現れた」

　観光庁は今年3月、アゴダに対し業務改善を要請。翌月、アゴダは観光庁に改善策を伝えたということですが、現在もトラブルはなくなっていません。改善が見られない場合、観光庁は行政処分を下す可能性もあるといいます。

■不確かな空室情報も掲載　今後の対策は？

　なぜ、アゴダを通じた“予約トラブル”が頻発しているのでしょうか？

吉川マネージャー
「アゴダのサイト上で、第三者が販売者として消費者に『私たちは何者ですよ』と明かさずに販売をする仕組みがある。それが原因になっているのではないかなと」

　通常の宿泊サイトの場合、自社で契約した宿泊施設の空室情報を掲載し、予約ができるようになっています。ところがアゴダの場合は、その他に「第三者サプライヤー」と呼んでいる旅行会社や旅行サイト、個人などが発信している空室情報も掲載。この第三者サプライヤーの空室枠も予約できるようになっているのです。

　番組が問い合わせると、アゴダはこの「第三者サプライヤー」に関連してトラブルが起きていることを認めました。

アゴダ
「観光庁および一部のホテルパートナー様よりご指摘いただいている課題は、アゴダのプラットフォーム上における特定の第三者サプライヤーに関連するものでございます」

　宿泊施設が発信する確かな空室情報ではなく、宿泊施設ではない第三者が発信する不確かな空室情報も掲載されてしまうアゴダのシステム。利用者は、どのような点に注意すればよいのでしょうか？

吉川マネージャー
「予約がなかったら一番困るのはお客様ご自身だと思います。ホテルの公式予約からご予約いただくのが安心かとは思います」

　今後の対策についてアゴダは…。

「一部サプライヤーの再評価も含め、プロセスの厳格化に向けたさまざまな施策を検討しています。当社のカスタマーサポートチームが迅速かつ的確に対応し、問題解決に努めております」

（「グッド！モーニング」2025年7月9日放送分より）
[テレ朝NEWS] https://news.tv-asahi.co.jp